Atención al Cliente en Canales Sociales

El poder de comunicación que tiene un usuario de medios sociales, ha obligado a que las compañías, desde hace algunos años, tengan que brindar atención a sus clientes a través de medios sociales.

Puede parecer ilógico, pero fue una evolución natural que vino con el crecimiento de este gran fenómeno social que se desarrolla, cada vez más, en plataformas online.

Si uno no se encontraba satisfecho con el servicio o producto, simplemente llamaba por teléfono y reclamaba. Aunque suene sencillo, el proceso no es fácil. Debemos tener en cuenta que si el usuario decidió llamar, el nivel de inconformidad no es menor. Si a esto le sumamos la posibilidad de que se quede esperando con música del otro lado del teléfono, que le pregunten varias veces cuál es su número de cédula, su nombre, dirección y muchos más datos que la compañía debería tener, es algo tedioso. Para las dos partes, es algo que los canales sociales online hicieron más fácil, aunque el riesgo para las compañías es mayor.

¿A qué me refiero? Twitter es un canal excelente para poder gestionar consultas, reclamos, inquietudes o solicitudes de cotizaciones. Pero es un medio público. No es algo que se haya pensado o definido por email, pero ante la falencia de muchas compañías por resolver por teléfono, la gente optó por quejarse de forma pública en sus redes sociales. De esta forma, le pone presión a la compañía para resolver, porque está en juego su reputación. Si le resuelven, genial. Si no le resuelven, el usuario siente que se desquitó haciéndolo quedar mal frente a sus contactos en sus perfiles sociales.

Pero, a pesar del riesgo, las compañías tienen una gran oportunidad. La perfección en una organización dejó de existir con el nacimiento de estas redes sociales. Cualquier mínimo error, será publicado en internet. Las compañías siguen esforzándose en no cometer errores, pero es una utopía. El gran desafío es poder responder, lo más rápido posible, para resolver.

Los usuarios no buscan más compañías que no comentan errores, sino compañías que se preocupen por resolverlos. Y lograrán, con eso, tener clientes más felices que, sin duda alguna, los recomendarán a todos sus conocidos, logrando la mejor publicidad que puedan tener.

Los dueños de la reputación de una marca son sus consumidores y clientes. Y eso es bueno.

Por: Juan Cruz Soares Gache