Atención al Cliente en Canales Sociales

El poder de comunicación que tiene un usuario de medios sociales, ha obligado a que las compañías, desde hace algunos años, tengan que brindar atención a sus clientes a través de medios sociales.

Puede parecer ilógico, pero fue una evolución natural que vino con el crecimiento de este gran fenómeno social que se desarrolla, cada vez más, en plataformas online.

Si uno no se encontraba satisfecho con el servicio o producto, simplemente llamaba por teléfono y reclamaba. Aunque suene sencillo, el proceso no es fácil. Debemos tener en cuenta que si el usuario decidió llamar, el nivel de inconformidad no es menor. Si a esto le sumamos la posibilidad de que se quede esperando con música del otro lado del teléfono, que le pregunten varias veces cuál es su número de cédula, su nombre, dirección y muchos más datos que la compañía debería tener, es algo tedioso. Para las dos partes, es algo que los canales sociales online hicieron más fácil, aunque el riesgo para las compañías es mayor.

¿A qué me refiero? Twitter es un canal excelente para poder gestionar consultas, reclamos, inquietudes o solicitudes de cotizaciones. Pero es un medio público. No es algo que se haya pensado o definido por email, pero ante la falencia de muchas compañías por resolver por teléfono, la gente optó por quejarse de forma pública en sus redes sociales. De esta forma, le pone presión a la compañía para resolver, porque está en juego su reputación. Si le resuelven, genial. Si no le resuelven, el usuario siente que se desquitó haciéndolo quedar mal frente a sus contactos en sus perfiles sociales.

Pero, a pesar del riesgo, las compañías tienen una gran oportunidad. La perfección en una organización dejó de existir con el nacimiento de estas redes sociales. Cualquier mínimo error, será publicado en internet. Las compañías siguen esforzándose en no cometer errores, pero es una utopía. El gran desafío es poder responder, lo más rápido posible, para resolver.

Los usuarios no buscan más compañías que no comentan errores, sino compañías que se preocupen por resolverlos. Y lograrán, con eso, tener clientes más felices que, sin duda alguna, los recomendarán a todos sus conocidos, logrando la mejor publicidad que puedan tener.

Los dueños de la reputación de una marca son sus consumidores y clientes. Y eso es bueno.

Por: Juan Cruz Soares Gache

Entrega Final - Análisis

Análisis de sitio web Digitalismo.com

De todos los blogs que fui revisando uno de los que me ha llamado mucho la atención por la forma en que esta plasmada la información, es el blog: digitalismo.com 

Es un sitio que cuenta con mucha información teórica sobre Comunicación Digital y cuenta con una agenda de eventos muy interesantes e internacionales. Se encuentra entre los más prestigiosos de la blogosfera; de hecho, en 2007 estuvo nominado en los premios Bobs al "Mejor blog en Español". 

Utilizan como plataforma el Wordpress. En la Home podemos ver las diferentes entradas en distintos recuadros como si fuera un diario o magazine, viendo de un pantallazo todas sin ser caótico ya que cuando uno pasa el mouse por uno de estos destacados, los demás aparecen con un filtro de color, logrando que no compitan con el.

Es un blog muy visual tienen muy en cuenta, a diferencia de otros, el diseño de la información, para lograr impacto y demostrar la gran cantidad de información que tienen sin abrumar al usuario e incitarlo a revisar todas las secciones.

Todas las entradas cuentan con material gráfico (imágenes estáticas) o audiovisual (videos de Youtube) que las complementan, además permite desde cualquiera de las mismas compartir la información en distintas redes sociales, como por ejemplo: Facebook – Twitter – Digg – Reditt  entre otros. También permite seguir el minuto a minuto de las cuentas de Twitter de sus fundadores o de sus invitados (escriben distintos “posts” de temas específicos.)

Luego de estas 4 semanas de curso me siento mucho mas entusiasmada con la idea de incorporar el uso de varias herramientas para enriquecer el aprendizaje de los alumnos y aprovechar que ellos están muy familiarizados con éstas para que puedan sacarles mas "el jugo".

En mi caso particular al ser docente en la carrera de Diseño Gráfico, hay algunas herramientas como el Dropbox que seria elemental su utilización, ya que permite el almacenamiento en un disco rígido virtual, de archivos muy pesados, otra herramienta sería la creación un blog con plataforma en Wordpress (ya que logró convertirse en un potentísimo gestor de contenidos) en el cual cargaría no solo información puntual como trabajos prácticos, presentaciones, etc. sino también información mas complementarias que ayuden a enriquecer los temas tratados.
También considero esencial tener un alojador de imágenes como el Flirk o Picassa, donde colocar galerías de imágenes de los alumnos o para mostrarles casos análogos, que en nuestra carrera al ser visual es algo muy importante el poder contar con un espacio para que los alumnos vean diferentes producciones y vayan enriqueciendo “el ojo”.
Creo que también puede ser útil una cuenta de Facebook para poder aplicar recordatorios de entregas o temas mas “diarios” logrando de esta manera un seguimiento más constante de parte de los alumnos ya que es una aplicación que la tienen mas incorporada a su vida diaria, como por ejemplo en sus teléfonos celulares.

A mi entender lo importante es tratar de sumar al utilizar las distintas aplicaciones que nos ofrece la tecnología actual y no simplemente decir lo mismo pero en las distintas herramientas.